隨著市場上設備保有量的增加，客戶越來越多，服務變得越來越重要，可面臨的挑戰(zhàn)也更加嚴峻，經(jīng)驗告訴我們：哪個品牌的服務做得好，客戶滿意度和口碑更高，市場占有率往往也會更高;反之，服務做得差的品牌客戶口碑也不好，造成客戶大量流失。

　　一些制造商已經(jīng)在代理商中推行“家庭醫(yī)生式”服務模式，即每個服務工程師負責15~25臺設備的保養(yǎng)、故障咨詢、維修和配件銷售，他們像家庭醫(yī)生一樣定期拜訪這些客戶，一旦設備遇到問題，無論白天還是半夜，他們都會在第一時間趕到現(xiàn)場，手到病除地排除故障，為品牌贏得信譽，贏得客戶的贊美，提升客戶忠誠度。

　　

 

　　“家庭醫(yī)生式”服務模式

　　這是一幅無比優(yōu)美的服務畫卷，充滿了和諧的氣氛，也讓很多制造商的管理者堅信：這就是未來的服務模式，只要堅持下去，提升客戶滿意度、塑造口碑、品牌影 響力增強、回頭客增多、不斷推薦他人購買、市場占有率提高……一切都不是問題。

　　可惜，理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感，這些生活在“夢想”中的管理者們忽略了服務中的很多現(xiàn)實問題。

　　首先，招聘這么多服務工程師幾乎就是無法完成的任務!2017年底中國工程機械設備保有量有690～747萬臺，即使每位技師服務負責50臺設備，中國市場也需要至少14萬名“家庭醫(yī)生”!現(xiàn)在市場上服務人員一共有多少?代理商服務人員、技術服務商服務人員和“背包客”(個體技師)加在一起恐怕也僅達到7萬人左右。看看下圖你就明白，技術工人短缺是個全球性問題。

　　

 

　　美國制造企業(yè)技工需求與實際雇傭的比例變化，美國產(chǎn)業(yè)技工需求(藍色)與雇傭(紅色)曲線。數(shù)據(jù)來源：美國勞工部統(tǒng)計數(shù)據(jù)

　　第二，每臺設備的故障都不相同，每位客戶的需求都有差異，每位服務工程師也都有自己的專長，擅長電氣、發(fā)動機或者液壓系統(tǒng)，及時趕到現(xiàn)場就能解決所有問題嗎?醫(yī)院還有全科醫(yī)生和?？漆t(yī)生之分，招到什么都懂的服務工程師更是難上加難!

　　第三，60%至75%的維修服務工作都需要零配件才能完成，而零配件的現(xiàn)貨滿足率還不到50%(依據(jù)布隆伯格咨詢公司研究報告數(shù)據(jù))。缺少零配件服務技師也無法排除故障，零配件的現(xiàn)貨滿足率與零配件毛利率和周轉(zhuǎn)率正相關，而“薄利多銷”讓慢速周轉(zhuǎn)零配件很容易出現(xiàn)虧損。如果零配件沒有利潤，優(yōu)質(zhì)服務只能是一種奢望。

　　第四，即使企業(yè)招到這么多服務工程師，經(jīng)過培訓他們也能夠獨當一面地排除故障，“家庭醫(yī)生”經(jīng)驗越豐富，成本也越高。企業(yè)喊了這么多年“免費服務”，連零配件都當作贈品送給用戶，服務收益根本無法覆蓋服務的成本，給主治醫(yī)生支付護士的報酬，你怎么能夠留住這些“家庭醫(yī)生”?

　　第五，“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，現(xiàn)在代理商老板們既不會輕易招人，也不愿對服務人員付高薪，因為很難見到收益，各家代理商都在增加人均負責的設備數(shù)量，由人均負責25臺設備增加到50臺甚至達到100臺，還美其名曰服務人員能力提升了，結(jié)果就是80%的保外客戶都流失掉了。

　　第六，客戶的日子也不好過，設備越來越多，臺班費越降越低，客戶賺錢也更艱難，不得不尋找更便宜的零配件和服務，否則投資就無法收回。制造商只想多賣設備，代理商只想多賺利潤，這樣的行業(yè)生態(tài)里沒有人是真正的贏家。

　　“家庭醫(yī)生式”服務模式，看似美好，普通客戶卻負擔不起。

　　“多快好省”是1958年“大躍進”年代提出來的方針，是社會主義總路線的重要組成部分，這個方針曾經(jīng)導致經(jīng)濟建設急躁冒進，今天很多中國企業(yè)仍然存在著“多快好省”的心態(tài)，有很多急功近利的做法。他們以為，只要企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品又便宜又好，就能爭取到市場份額。

　　可是我們是否思考過：設計和制造一流的產(chǎn)品、提供一流的服務，成本要遠遠高于三流的產(chǎn)品與服務，一流的產(chǎn)品為什么要賣三流的價格?

　　沒有足夠的利潤回報，你就沒有資金去研發(fā)和設計新產(chǎn)品，沒有新產(chǎn)品企業(yè)就無法可持續(xù)發(fā)展。

　　越來越多的經(jīng)驗和教訓告訴我們：薄利未必多銷，缺少足夠的利潤企業(yè)競爭力就難以提升，一味的模仿、復制，打價格戰(zhàn)，不論是一流的產(chǎn)品還是一流的服務，都只能是一種奢望。

　　顯然，“多快好省”誤導了很多中國人，讓企業(yè)一味追求產(chǎn)銷量和規(guī)模，而忽視了質(zhì)量和創(chuàng)新，低端產(chǎn)品、低廉價格，優(yōu)質(zhì)服務從何談起?

　　未來，“自助式”服務將成為主導模式。

　　中國工程機械市場規(guī)模在迅速擴大，可效率卻在下降，人均營業(yè)額不到國外企業(yè)的一半，而服務領域更是效率的“低洼地”。

　　中國地大物博，市場空間很大，這對客戶服務來說卻是一場噩夢，服務人員常常要驅(qū)車5小時才能到達設備現(xiàn)場，維修工作卻只需要30分鐘就能完成，客戶不斷變化的服務需求，企業(yè)有限的服務資源，讓很多中國企業(yè)陷入“效率陷阱”，可以說運維服務已經(jīng)成為限制企業(yè)規(guī)模擴張的瓶頸因素之一。

　　優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務、便宜的低價服務和及時的快捷服務，你認為客戶會選擇哪一個?

　　很多企業(yè)誤以為自己很了解客戶的需求，想當然地認為客戶會選擇“又快、又好、又便宜的服務”，其實這還是受“多快好省”的誤導，因為這種服務根本就不存在!就像當年大躍進沒有讓中國“趕上英國、超越美國”一樣，今天不重視服務、不尊重服務價值的做法也正在逐步毀掉中國工程機械行業(yè)的生態(tài)環(huán)境。

　　客戶的需求是差異化的，那些大客戶或集團客戶往往對服務的專業(yè)性和質(zhì)量要求苛刻，以保證設備的出勤率，因為一旦設備停工，會造成巨大的經(jīng)濟損失。這類客戶最適合“家庭醫(yī)生式”服務模式，簽署服務總包協(xié)議，安排服務人員駐場和配件寄售庫存等，都能提升服務的及時性和客戶滿意度。

　　相反，那些個體客戶由于經(jīng)濟實力較差，設備數(shù)量不多，工程沒有保障，對服務和配件價格非常敏感，有些客戶還寧愿租用設備或者購買二手設備來承擔工程。

　　針對不同需求的客戶，必須提供量身定制的服務，只有滿足客戶需求的解決方案才能創(chuàng)造出好的客戶體驗!

　　未來的服務會是什么樣的場景呢?

　　根據(jù)筆者在服務創(chuàng)業(yè)公司“開工了”工作時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，客戶70%以上的服務需求都是簡單的維修和保養(yǎng)，比如換油、更換管子或密封圈等，完全可由經(jīng)過培訓的機手來完成。

　　當然，遠程服務支持也十分必要，當設備出現(xiàn)故障時，客戶可以通過手機上的人工智能故障診斷系統(tǒng)來判斷故障原因，還可以把故障現(xiàn)象或視頻上傳，專家通過AR增強現(xiàn)實技術，利用智能眼鏡或手機遠程幫助客戶排除故障，用無人機快速運送零件和工具到現(xiàn)場，發(fā)送視頻指導客戶維修，從而避免了大量的路途時間，大大提升了服務效率。

　　新技術應用給年輕的服務技師賦能，降低了對現(xiàn)場服務技師的依賴，技術專家坐在總部辦公室里，通過互聯(lián)網(wǎng)可以遠程協(xié)助成百上千的客戶和服務人員解決疑難雜癥，幫助他們實時獲取圖紙、資料、零件清單及數(shù)據(jù)，大大提升服務效率和客戶體驗，也降低了客戶的維修成本。

　　大數(shù)據(jù)和智能裝備帶來的生產(chǎn)力變革，提升了企業(yè)組織協(xié)同效率，讓“多快好省”第一次有可能成為現(xiàn)實，“自助式”服務讓客戶感覺到方便、快捷、省錢、省力，這樣的客戶體驗能幫助企業(yè)留住客戶，這種服務模式將在未來得到市場和用戶的認可。

　　

 

　　未來，用無人機快速運送零件和工具到現(xiàn)場，發(fā)送視頻指導客戶維修，從而避免了大量的路途時間，大大提升服務效率

　　“家庭醫(yī)生式”服務是一種傳統(tǒng)的思維模式，人口紅利的消失讓這種模式變得越來越昂貴，但它適合于對服務要求較高的大客戶，而“自助式”服務則是理念更先進、推廣更容易的創(chuàng)新模式，適合于對價格更敏感的零售客戶，他們更愿意自己動手，否則就難以盈利，以較低成本解決設備問題，正是這類客戶的最大訴求。這種模式必須有技術手段支持，降低對人的依賴，提升服務效率，從而讓客戶受益，實現(xiàn)雙贏。

　　技術改變中國，“自助式”服務正是未來中國工程機械行業(yè)服務模式的發(fā)展方向，在客戶流量、轉(zhuǎn)化率和復購率等方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的效率都遠遠高于傳統(tǒng)企業(yè)，這也是中國企業(yè)突破效率瓶頸、改善客戶體驗的必由之路。